Көптеген кәсіпкерлер жағымсыз шолулар мен шолулардан қорқады, сондықтан олардың сыртқы келбеті туралы қатты алаңдайды. Епті клиенттер сіздің қорқынышыңызды түсініп, сізге мүмкін емес және мүмкін емес «бонустарды» мүмкіндігінше алуға тырысады, сізге нашар шолумен қорқытады.

Қадам 1. Егер сіз теріс пікір қалдырсаңыз.

Бұл шолудың Сіздің бизнесіңізбен қаншалықты қатысы бар екенін талдаңыз. Мүмкін оның сізге ешқандай қатысы жоқ шығар, сол кезде сіз осы шолуға қысқаша жауап жазып, сол туралы сіз туралы жағымсыз пікірлер оқығысы келетіндерді тыныштандырғаныңыз жөн. Мысал ретінде: «Қайырлы күн, Николай, біз бұл қызметтерді ұсынбаймыз және сіз бізді біреумен шатастырдыңыз деп ойлаймыз, сіз қалдырған шолуларға көбірек назар аударыңыз. Түсінгеніңізге рахмет»

Қадам 2. Жағымсыз шолуларды өзіңізге қалай тиімді ету керек?

Теріс есептің мысалы:

«Бұл қолма-қол ақша қабылдайтын және ештеңе жасамайтын, дөрекі, дөрекі және т.с.с. шарашкин кеңсесі ...»

Жауаптың үлгісі:

«Уақыт бөліп, пікір қалдырғаныңызға рақмет, бірақ сіз бізді біреумен шатастырған сияқтысыз. Біздің компания тек ағымдағы шот арқылы жұмыс істейтіндіктен және қолма-қол ақшаға ешқандай қатысы жоқ. Тұтынушылар құқығын қорғауға жүгінуге кеңес береміз және мәселеңізді шешесіз деп үміттенеміз. Егер сіз біздің компаниямызға тікелей қызығушылық білдірсеңіз, бізге хабарласыңыз немесе біздің веб-сайттағы қызметтермен (тауарлармен) танысыңыз. Бізге хабарласыңыз, біз неге біздің қызметтеріміздің (тауарлардың) соншалықты танымал екенін анық көрсетеміз ».

Жауаптың үлгісі:

«Құрметті Николай, біз мәліметтер базасындағы ақпаратты тексеріп, сіз біздің компанияның клиенті емес екеніңізді анықтадық. Біздің сапалы қызметтеріміз (тауарлар) сіз үшін бәсекелестік туғызатынын түсінеміз, бірақ сіз таңдаған әдіс сізді боямайды ».

Жауаптың үлгісі:

«Құрметті Николай, біз қызметтік тергеу жүргізіп, бұл шолудың шындыққа сәйкес келмейтінін анықтадық. Бұдан біз сіздің шолу тапсырыс бойынша жазылған деген қорытындыға келеміз. Жалған шолуды алып тастаңыз, әйтпесе біз сіздің поштаңызды бұғаттау үшін қолдау қызметіне хабарласамыз. Бізге келіп, біздің қызметіміздің сапасын шынымен көргеніңіз жақсы болар еді ».

Қорытынды: егер сіз бұл шолуды «тапсырыс берді» деп шынымен ойласаңыз, оған жауап бере отырып, мұндай шолулардан қорықпайтындығыңызды және оларды әрқашан «+» -ге аударуға дайын екеніңізді көрсетіңіз. Сонда сізді осындай шолулармен бомбалауға деген ниет әлдеқайда аз болады.

Қадам 3. Неліктен жағымсыз пікірлерден қорықпау керек?

1) Кез-келген кәсіп қателік жібереді. Егер сізде «5» болса, бұл пікірлердің шынайылығына үлкен күмән тудырады. Көп жағдайда клиенттер мұндай ақпаратты дұрыс емес нәрсе ретінде қабылдайды және шолулар алданған деп санайды. Сонымен бірге сіздің бизнесіңіздің кем дегенде «4» баллмен бағалануын қамтамасыз етуге кеңес береміз.

2) Теріс пікірлерді қарайтындар әрдайым болады және олар сізді осындай жағдайға түспеу үшін қателескен екі жағдайға қызықтырады және сіз оны қалай шештіңіз. Егер сіз жағдайды қалай түзеткеніңізді сипаттасаңыз және оның шешімі жеткілікті деңгейде болса, клиенттер сізден қорықпайды. Ақыр соңында, біз барлығымыз ұялы телефон сатып аламыз, бірақ олардың бұзылуынан қорықпаймыз, өйткені чек пен кепілдік бар болса, бұл мәселені шешуге болатындығын білеміз.

3) Егер сіз сатып алушы үшін бизнес жасасаңыз, онда сіз компанияның иесі ретінде жағымды пікірлерден гөрі жағымсыз шолуларға қызығушылық танытқаныңыз жөн. Позитивті шолулар - бұл сіздің бизнесіңізде жақсартылған нәтижелер, ал жағымсыз шолулар - жақсы қызмет көрсету үшін жасамаған нәрселеріңіз. Көп жағдайда жағымсыз шолу сіздің әлсіз сілтемеңізді, тұтынушыларға ұнамайтындығын, сізге нені назар аудару керек екенін, келісімшартта не жазбағаныңызды, қызметкерлер сізге не айтпайтындығын көрсетеді.

Қадам 4. Теріс шолулармен жұмыс істеу мысалы.

Кафеде жағымсыз пікір болды делік; қызмет көрсету, салқын пицца, тапсырысты ұзақ күту, барлық үстелдер бос емес және т.б.

Жауаптың үлгісі:

«Бізге келіп, пікірлеріңізді жазғаныңыз үшін көп рахмет. Біздің кафеде өзіңізді жайлы сезінуіңіз біз үшін өте маңызды. Басшылық сіздің пікіріңізді қарады, өкінішке орай, сіз бізге келген сәтте жабдықтар шынымен істен шыққан және қиындықтар туындаған, болашақта осындай жағдайды болдырмау үшін қосалқы жабдықты орнату туралы шешім қабылданды. Бізге тағы да келіңіз, осы оқиғаның өтемі ретінде біз сізге өз кофемізді ұсынамыз. Тағы да біз кешірім сұраймыз және сізді біздің кафеде көргенімізге әрдайым қуаныштымыз. (Ұзақ уақыт күтті, штатты көбейтті) үстелдер орналасты, үстелді брондау функциясын құрды немесе басқа залды ашты), (нашар қызмет көрсету - қызметкер жұмыстан шығарылды, семинар өткізді, қызметкерлер қайта аттестатталды).

Қадам 5. Сіз шолуды жою туралы шешім қабылдадыңыз.

1) Осы шолудан кеткен адамды табуға тырысыңыз. Оны қалдырған адам шолуды 100% жоя алады. Бұл сіздің наразы қызметкеріңіз немесе клиентіңіз болуы мүмкін. 50/50 шолуды алып тастаудың басқа жолдары, егер оны жазған адамда осындай мақсат болса, кері пікірді қайтарудың көптеген жолдары бар.

2) Пайдаланушы ретінде Google қолдау қызметі арқылы кері байланыс туралы шағымданыңыз.

Шолу табыңыз, жоғарғы оң жақтағы үш квадратты нұқыңыз, шағым терезесі пайда болады. Осыдан кейін, себепті таңдап, жіберуді басыңыз. Сіздің сұранысыңыз жұмысқа қабылданғаны туралы хабарлама поштаға жіберіледі. Сізге 3 күн ішінде жауап келеді. Егер сіз дұрыс себеп таңдасаңыз және шолу ережелерді бұзса, жою мүмкіндігі көбірек болады.

3) Google My Business профилінің иесі ретінде шолуға шағымданыңыз. Сізге Google My Business қызметіне өтіп, қажетті шолуды тауып, сол алгоритмді ұстану қажет. Плюс - шолуды жойғыңыз келетін себептердің көп таңдауы.